近日，网友沈女士向“天眼问政”栏目反映称，她在贵阳市花溪区孟关汽车城贵阳宏浩致远汽车销售服务有限公司花17万元购入一辆新车，行驶20多公里车就冒烟、漏液体。她与店家协商退车及赔偿事宜遇阻后，通过12315平台维权又遭拖延处理，希望得到记者帮助。
消费者：新车上路出故障 不同意4S店处理方案
8月18日，记者联系到沈女士。她介绍，“8月3日买了新车，我们不太熟悉，在滴滴平台上请代驾把车开到云岩区，我们也在车上。但只行驶了20多公里，车子提示发动机高温。”沈女士当即咨询贵阳宏浩致远汽车销售服务有限公司（以下简称4S店）销售人员，对方称“冷却液已加，属正常情况，放心开”。他们继续行驶，但故障加剧，“车就冒烟、漏液体了。”
车辆出现故障时状况（沈女士提供）
沈女士再次联系4S店告知新车故障情况，经沟通，沈女士一行将车辆开回4S店。该店工作人员检查后告诉他们，车辆故障系风扇工作异常及冷却液盖未盖好导致发动机高温，才引发冒烟和漏液体。“当时他们承认是车辆的质量问题。”沈女士说。
记者了解到，沈女士他们向4S店提出退、换车诉求。得知对方给他们申请退或者换车的回复后，沈女士一行离开贵阳市，回家等消息。8月6日，沈女士电话询问处理进度时，4S店一位姓白的售后经理告知她厂家反馈不符合退、换要求，仅能维修。白经理表示会继续协调，希望她再给一些时间。
沈女士等到8月8日，但白经理说辞和之前一样。当天，她拨打12315消费者维权热线进行反映。“接线人员表示将如实记录，并在三到五个工作日给我回复。然而直到8月13日，始终没有相关部门主动电话联系我。”
8月10日，她再次询问4S店进度，对方让她等待，最迟11日反馈处理结果。
8月13日，沈女士一行来到贵阳，在4S店协商。“当时店里负责人说‘疑似是代驾把车开坏的’，我问他‘你确定吗？你把检测报告给我，要是真的是代驾开坏的，我就去找代驾理赔’，他立即否认自己之前说的话。”
协商无果，沈女士报警了，警察带她找当地消协解决。当天，消协组织双方进行协商，之后又组织协调了两次。
“目前，4S店给我们的处理方案是：把车修好，补偿5000元，将发动机延保一年，加6次保养。”沈女士表示，他们不同意这一方案，“我们想的是4S店把车辆修好，出具车辆检测报告，补偿8000元经济损失，将发动机延保两年，加6次保养。”
4S店：达不到退换车条件 提供维修服务
8月21日，就上述情况，记者电话联系了贵阳宏浩致远汽车销售服务有限公司售后负责人白经理。
白经理告诉记者，此前，当地消协、4S店人员及沈女士均在场参与协商，因出故障的车辆达不到退换车条件，售后只能提供维修服务。
“当时我们已协商出具体的维修方案和补偿措施告知沈女士，但她没有对该结果是否满意给出具体答复。”白经理称，目前正等待沈女士对是否接受维修等处理方式表态。8月19日、20日，该公司都致电沈女士进行沟通。
车辆出现故障时状况（沈女士提供）
记者将沈女士提出需提供车辆具体问题检测报告的诉求转达给白经理，他表示，需等沈女士同意后，公司才能着手处理维修事宜，在她未同意情况下，他们不便对其车辆进行操作，因此无法出具检测报告。
消协：组织协调 双方未达成一致
8月21日下午，记者致电贵阳市花溪区消费者协会孟关分会，该负责人回应称，他们一直在处理此事。
该负责人介绍，8月13日，沈女士报警后在派出所工作人员陪同下前往孟关分会后，该负责人第一时间接待并登记，沈女士提出退车要求。考虑到沈女士购买的是新车且提车即出现问题，该负责人向她说明，需依据国家“三包”规定先确定车辆故障是否达到退换车标准。
“经协商，我们提出向4S店发送协调函，由其再次向厂家申请换车的建议并落实。因沈女士当天到店时间较晚，函件需经法规科审核盖章，次日上午便扫描传给4S店，再由4S店转交厂家，期间未反馈是因尚未收到4S店的结果。”该负责人表示，因沈女士家不在贵阳，消协协调4S店解决了她及同行人员的住宿问题。
该负责人称，8月16日，相关部门再次组织协调，但双方未达成一致。8月18日，消协再次到现场调解，沈女士同意拆检车辆，但要求经济补偿。
“消协也向4S店做了大量沟通工作，督促其给出更合理方案。”该负责人告诉记者，最终，经多方协商确定的方案是：车辆维修好后，厂家赔偿5000元、发动机延保一年、赠送6次保养。但沈女士当时未明确表态，称需与家人商量。
“8月19日，我再次联系沈女士家人，其爱人表示同意修车，但未说明是否接受补偿方案，仅希望车辆修好后4S店能送车上门。我已建议他们自行与4S店协商此事。”
该负责人称，“我已向沈女士解释了消协的职能及已开展的工作，并且沈女士一方在12345平台的投诉并非以沈女士一人名义，我将相关情况反馈给另一位投诉人后，对方未及时告知沈女士，导致沈女士误以为消协未反馈。”该负责人表示，后续再次联系沈女士并向其说明情况，沈女士表示家人已告知相关进展，并咨询了后续问题。
“后续的补偿赔偿需依据国家法律法规执行，消协无法随意决定。”该负责人说。
针对沈女士反映8月8日拨打12315后未按时收到回复一事，该负责人解释，沈女士当时拨打的可能是贵阳市市长公共服务热线（12345），该热线需从市级转到区级，再转至分局，中间存在流转时间，并非拨打后就能立即处理。
截至目前，双方仍未就处理方案达成一致。消协建议，若消费者仍不接受现有方案，可依法向汽车销售主管部门反映或寻求司法途径解决。
律师：明确三大核心问题，提示消费者维权要点
针对此事，记者采访了“天眼问政”专家团成员、贵州律师协会民事专业委员会委员、贵州金印律师事务所主任张月印律师，从法律角度对消费者关心的核心问题进行解读。
新车购入当天仅行驶 20 多公里就故障，符合 “退车” 或 “换车” 条件吗？
张律师表示，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》，该消费者购买的新车仅行驶 20 多公里就出现发动机高温、冒烟、漏液体等故障，有可能符合 “退车” 或 “换车” 的法定条件。
“家用汽车产品自三包有效期起算之日起 7 日内，因质量问题需要更换发动机、变速器、动力蓄电池、行驶驱动电机或者其主要零部件的，消费者可以凭购车发票、三包凭证选择更换家用汽车产品或者退货，销售者应当免费更换或者退货。”张月印指出，如果此次故障经检测确定是发动机的主要零部件出现质量问题导致，且需要更换上述主要零部件，那么消费者符合退车或换车条件。
具体到本案，若经检测确认车辆故障是因发动机主要零部件质量问题导致，且维修需更换上述主要零部件，那么沈女士的退车或换车诉求符合法定条件；若故障无需更换上述关键部件，则需结合其他 “三包” 条款进一步判断。
消费者在维权过程中是否有权要求销售方提供车辆故障检测报告？ 4S 店以 “需消费者同意维修后才能操作、否则无法出具” 为由拒绝，该理由是否合法？
张律师指出，车辆故障原因直接关系消费者维权主张的合理性，属于消费者维权所需的关键信息，根据《消费者权益保护法》第八条 “消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，消费者有权获取该报告。
“需要说明的是，虽然消费者有权获取该报告，但4S 店是否有主动出具报告的义务并无明确的法律规定，个人认为根据《消费者权益保护法》第八条、《民法典》第六百一十七条之规定，4S 店有义务提供报告，至少在消费者提出明确要求后，应在合理范围内尽量配合提供。”张月印表示，故障检测是明确故障原因的必要环节，与消费者是否同意维修无必然关联，4S 店以 “需消费者同意维修后才能操作、否则无法出具” 为由拒绝的不合法，有变相剥夺消费者知情权的可能。
消费者因此事产生的交通费、住宿费等直接经济损失，是否有权要求责任方赔偿？
张律师指出，关于交通费，根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第二十一条指出，家用汽车产品在包修期内因质量问题单次修理时间超过 5 日（包括等待修理零部件时间）的，修理者应当自第 6 日起为消费者提供备用车，或者向消费者支付合理的交通费用补偿。关于住宿费等，因本案属于家用汽车买卖合同，一般情况下选择合同违约，而非合同侵权。故，误工费和住宿费，通常较难获得支持。
张律师提醒，消费者购买新车时，应注意以下环节：
提车时务必仔细验车：检查车辆外观、里程数、出厂日期（避免库存车），试驾时留意发动机、刹车等是否有异常，最好让懂车的人陪同；
索要并留存全套凭证：包括购车发票、“三包” 凭证（需 4S 店填写完整并盖章）、车辆合格证、验车单等，且确保凭证上的车辆信息（车架号、发动机号）与实车一致；
看清购车合同条款：重点看 “质量问题处理”“退 / 换车条件” 等内容，避免合同中出现 “排除消费者主要权利” 的格式条款（如 “即使新车出故障也只能维修”）。
提车后短期内出现故障的取证措施（第一时间要做 3 件事）：
固定故障现场证据：立即停车，用手机拍摄故障状态（如发动机冒烟、漏液位置）、车辆里程数、现场环境，最好录制视频；
及时联系 4S 店并留存沟通记录：通过书面（如微信、短信）或录音方式，告知 4S 店故障情况，要求其派人现场查看或拖回检测，同时保存好沟通记录（避免后续 4S 店不认账）；
要求 4S 店出具书面记录：无论 4S 店初步认定是什么原因，都要让其出具《故障初步检查记录》，明确故障现象、初步判断结果及时间，且需 4S 店盖章或负责人签字。
8 月 27 日，沈女士向记者反馈，经过多轮沟通协商，自己已同意 4S 店此前提出的 “修好车辆 补偿 5000 元 发动机延保一年 6 次保养” 方案，且车辆已完成维修，双方就此事正式达成一致。
贵州日报天眼新闻记者 熊曼
编辑 刘思博
二审 李劼
三审 闵捷
