通讯员 刘金萌 王燕男
据调查显示，当前老年客户群体仍普遍依赖线下网点办理业务，手机银行使用率相对较低。为破解“数字鸿沟”难题，兴业银行济南分行以“科技适老 人文关怀”双轨并行的服务模式，全面升级适老化金融服务：增设“爱心窗口”及无障碍通道，配备老花镜、急救箱等便民设施；在自助终端推出“老年关怀版”界面，以大字体、简化流程设计降低操作门槛；更针对行动不便的老年人推出“上门服务”等个性化举措。硬件设施夯实服务根基，而真正让服务升温的是每一位员工的主动关怀。
春日清晨，兴业银行济南分行辖内滨州分行营业部大堂经理正为排队客户分发叫号单，突然一位步履蹒跚的老人踉跄着冲进大厅。大堂经理立即迎上前去，轻声询问缘由。老太太焦急地说，她银行卡里的钱不见了，了解到老人的情况后，大堂经理立即协调柜台为她开通了绿色通道。经查询，老太太开通了数字钱包，并将999元钱转入数字钱包，经工作人员耐心询问，老人记起自己在手机上点开某一短信链接，随后就开通了数字钱包并转入了999元，柜面工作人员了解情况后，立即止付其数字钱包并赎回资金，同时，经老人同意撤销其数字钱包。
“钱还在卡里呢，您看这是最新余额。”当大堂经理将单据递到老人面前时，她紧锁的眉头终于舒展。银行工作人员特意为老人端来温热的茉莉花茶和糕点，并用通俗易懂的方言向她讲解金融产品使用过程中存在的风险点，叮嘱她要牢记不能随意点开陌生短信和接听陌生电话等防电信诈骗要点。临别时老人连声道谢，紧握的双手传递着信任的温度。
此次突发事件的高效处置，既体现了工作人员的敏锐观察与专业素养，更是该行“以客户为中心”服务理念的生动实践。从科技适老设施的迭代升级，到方言讲解的防诈提醒，每个细节都彰显着金融机构的责任担当——既要用智能化跨越“数字鸿沟”，更需以人性化守护“银发港湾”。
一杯温茶，承载着银行人对银发群体的深切关怀；一句提醒，凝聚着金融机构守护百姓“钱袋子”的责任担当。兴业银行济南分行将继续深耕适老化服务创新，让科技有温度，让服务有深度，为老年客户打造安心、暖心、舒心的金融生态圈。
