东南网8月25日讯（本网记者 卢金福）在当下消费市场中，宠物消费已成为一种极具活力的新型消费模式，但快速发展的背后，也出现了商品质量差异大，服务能力不足，监管规范滞后等问题。福建省消委会梳理了2022年至2024年福建宠物消费相关投诉情况，从投诉类型来看，问题主要集中在质量问题、合同问题、售后服务问题、寄递问题。对此，福建省消委会结合有关数据和案例，帮助消费者在宠物消费中避坑维权。
消费者应警惕“健康暗疾” 售后服务要明晰
相关投诉中，福建宠物活体交易纠纷占比达56.7%，其中猫、犬投诉合计占该类投诉87.3%，“星期宠”“隐瞒健康问题”是主要痛点。2022年6月，消费者向宠物店购买一只宠物猫，价格15000元。消费者表示，该宠物猫在购买后不到三个月便死亡，经医生诊断，宠物猫患有先天性心脏病。消费者称，购买时商家未事先告知这一健康情况，要求商家提供宠物猫的来源证明时，商家也无法提供。最终消费者投诉维权。
消费提示：谨慎选择交易渠道：尽量选择正规、信誉良好的宠物店或繁殖机构，避免通过无证无照的商贩购买宠物，降低遭遇“星期宠”等问题的风险。购买前务必要求商家提供宠物的健康证明、疫苗接种记录等相关文件，仔细观察宠物的精神状态、饮食情况等。建议签订规范的交易合同，合同中应明确双方权利义务，包括宠物的品种、年龄、健康状况、价格、售后服务（如健康保证期限、出现健康问题的处理方式等）等重要内容，避免口头约定，以防发生纠纷时无据可依。
消费者与经营者需严守法律与寄递安全底线寄递安全需谨慎
从购物方式看，网络已经成为宠物经济购物的主流渠道，从梳理的相关投诉中，异宠网络购买占异宠活体购买的67.5%。2022年6月20日，消费者通过淘宝店网购一只“红脸派特”雄性玄凤鹦鹉，商家承诺“公鸟且状态良好”。6月22日收到鹦鹉后，发现其腿部瘫软、难以站立，与健康鹦鹉明显不同，于是投诉维权。
活体动物寄递并非随意行为，受到多项法律法规的严格约束。福建省消委会呼吁：寄递企业要根据自身情况，在取得相应资格、具备寄递条件的情况下，依法依规开展活体动物寄递行为。消费者若确需运输活体动物寄递服务，务必通过合法托运渠道，提供完整的检疫证明等合规文件，核实寄递企业是否具备相应寄递资格；交易时留存聊天记录、交易凭证、检疫证明等材料，以便发生纠纷时依法维权；优先考虑动物福利与公共安全，不因个人喜好忽视活体动物运输过程中的合规性和安全性。
消费者需谨慎防范宠物服务及预付消费相关风险需防范
相关投诉中，涉及售后服务问题的占14.2%，主要表现为不履行三包义务、不按约定履行送货义务、服务过程中责任认定模糊、额外收费不透明等。涉及合同类问题的占14.5%，主要表现为经营者拒不履行合同约定、利用预付费（卡）形式侵权、发布虚假信息诱导签约等。这两类问题在宠物美容、宠物寄养、宠物医疗等消费场景中较为多发。
省消委会提示，选择宠物服务机构应尽量挑选正规、信誉良好且资质齐全的机构。接受服务前，可与商家约定服务过程中的责任划分，例如明确“因操作不当导致宠物生病，商家需承担全部诊疗费用”。接受服务时，要主动索要费用明细、票据等凭证，以便在发生消费纠纷时能依法维权。
对于大额消费，建议签订书面合同，明确服务内容（包括具体服务项目、费用标准、突发情况处理方式等）以及违约责任条款。预付卡消费需谨慎，充值前要充分了解商家的经营状况和信誉，谨慎进行大额充值。充值后，需妥善保存充值凭证、服务协议等材料，定期关注卡内余额及商家的经营动态。签订预付卡合同时，可要求商家在合同中单独列明关键条款，如“商家闭店/停业条款”“退费”及“违约条款”等。此外，建议补充“商家变更经营主体（如转让、合并）时，新主体需继续履行原预付卡服务义务”这一条款，避免因商家变更而导致服务中断或退费无门。
消费者应拒绝“问题商品” 三无产品要不得
从投诉类型来看，相关投诉中，涉及质量问题的占21.7%。主要表现为产品掺杂掺假、不符合产品说明中的质量状况、不具备产品应当具备的使用性能等问题。案例6：消费者反馈，2023年底在淘宝平台购买了一款宠物加热垫，收到商品后发现该加热垫无生产厂家名称、无生产厂址等关键信息，属于“三无产品”。使用该加热垫的过程中，家中宠物猫不幸被电死，此事对消费者的身心健康造成了严重负面影响，故投诉维权。消费提示：在购买宠物用品时，应仔细查看标签标识，拒用“三无产品”：不购买无中文标签、无生产厂家、无质检报告的宠物用品。
维权三注意一是注意妥善留存证据：要保存好合同、票据、宠物诊疗记录以及与商家的各类沟通记录（包括微信、短信、平台聊天记录等）；二是注意拍摄开箱视频：若涉及网购商品，建议拍摄开箱视频；三是注意及时固定信息：一旦发现问题，需及时拍摄宠物患病或受损等情况的照片和视频，以此固定带有时间信息的佐证材料，为后续维权提供依据。
福建省消委会表示，宠物消费市场的健康发展，需要消费者、经营者、监管部门共同努力。一是经营主体需扛起主体责任，以诚信经营为核心准则。应强化诚信经营意识，做到明码标价、信息透明，主动向消费者公示服务内容、收费标准及风险提示；规范合同与售后管理，明确双方权责，妥善处理消费争议；提升服务质量与合规意识，确保从业人员具备相应资质，严格遵守活体寄递、商品质量等相关法律法规。二是职能部门要发挥监管作用，构建全链条治理体系。宠物消费作为新型消费，目前相关法律法规、标准制度等顶层设计尚不完善，建议有关职能部门加强协同监管，完善制度保障，加大对违法违规行为的查处力度，形成有效震慑；积极推动行业标准建设，引导宠物服务机构、经营者规范服务流程和合同文本，从源头减少纠纷。三是消费者应树立主动防护观念，依法维护自身权益。建议消费者增强自我保护意识，谨慎选择宠物相关服务与商品。若遇消费纠纷，合理选择维权途径：消费者可先与商家进行协商；若协商无法达成一致，可申请交易平台介入调解，也可向商家所在地的消费者协会或相关监管职能部门投诉，通过合法途径主张自身权益。
