中国消费者报南京讯 近日，江苏省常熟市市场监管局梅李分局、市消保委梅李分会处理了一起消费者参与免费护理体验引发的消费纠纷。经调解，最终店铺退还消费者1650元，所有产品由店铺收回后自行处理。
今年5月，消费者浦女士向常熟市市场监管局梅李分局投诉，称其在梅李镇一家化妆品店进行面部免费护理体验过程中，店员不断向其介绍店内部分化妆品对改善肤质有独特效果，并在她脸上涂抹试用。店员额外为其配置了20余件化妆品，其中近半为现场拆封开瓶，但店员并未告知产品需要付费，也未取得她的同意。护理结束后，店员才告知这些配置使用的化妆品是3个月的套餐产品，价值8000多元，要求她支付费用后方可离店。
为了快速解决问题并且尽快离开店铺，在警方介入下，当天浦女士先行支付了3284元货款。事后，浦女士认为商家的行为属于强买强卖，投诉至常熟市市场监管局梅李分局，要求商家全额退款。
受理投诉后，常熟市消保委梅李分会工作人员到现场了解情况。该店店长和为浦女士服务的店员称，使用产品前已征得浦女士同意，店内商品均已明码标价，且警察介入后，浦女士已同意并支付了货款，不同意浦女士的退款要求。
5月28日，常熟市消保委梅李分会组织双方进行现场调解。工作人员表示，此纠纷中，消费者和经营者均存在一定过错。经营者既没有让消费者查看化妆品实物、数量、价格等，也没有让消费者签字确认，仅以口头介绍形式向消费者推销化妆品，又无法出示已明确告知消费者产品价格的监控、录音、书面合同等证据，应当承担举证不能的后果。并且，经营者一次性将多瓶相同且后期才会使用的化妆品全部开瓶的行为，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。
在接受面部护理时，消费者很多时候是闭眼甚至熟睡状态。消费者主张自己不清楚使用的是正式产品，也不知道所使用产品的具体价格，理由较为充分。但是，在长达3个多小时的面部护理过程中，面对经营者种种拆封、调配、涂抹等行为，消费者应当有所警觉并询问相关情况。经调解，最终店铺退还浦女士1650元，所有产品由店铺收回后自行处理。
常熟市市场监管局梅李分局提醒消费者，面对免费体验、优惠活动等宣传时应保持理性。在接受美容服务前，应详细了解服务项目、内容、价格及效果评估标准。在接受服务的过程中，如遇店员频繁推销其他产品或服务，应明确表达自己的意愿，拒绝购买不需要的产品。消费完成后，应索要并妥善保管发票、收据、服务协议等消费凭证。（张秀英 赵晶晶 薛晶晶）
