商报讯 消费者杨先生希望在节日期间为家人挑选一份贴心礼物，便在某电商平台购买了一套冰丝睡衣。然而，包裹送达后，却发现睡衣不仅有明显破损，竟然还带有疑似血迹。随即，杨先生在全国12315平台提交了投诉，要求商家退货退款，并依据《消费者权益保护法》相关规定予以赔偿。
接到投诉后，余杭区市场监管局迅速通过余杭网络消费纠纷在线调解平台发起调解程序。调解员第一时间联系消费者，逐一核实收货商品的具体细节。掌握初步情况后，调解员随即与商家取得联系，商家表示此次事件系仓库发错货所致。经过与消费者和商家的多次沟通和深入分析，商家最终同意了消费者的退赔要求，双方达成了和解。
此次纠纷的顺利化解离不开余杭网络消费纠纷在线调解平台。这一数字化平台通过开发多方通话和在线视频调解功能，实现了调解过程的透明化和高效化。同时，还能实时调取网络交易相关数据，自动记录调解过程并智能转化成调解协议文本的功能，为网络消费纠纷调解提供了强有力的支撑，有效提升了调解效率和质量。
商品发错货的情况在电商领域较为常见，尤其是在电商平台大促、节假日等特殊时期，此次纠纷成功调解后，调解员进一步对商家提出了改进建议，要求商家发货前对商品的查验、物流管控、售后人员服务等方面均需优化完善，避免此类纠纷再次发生。
对此，余杭区市场监督管理局在此提醒广大消费者：网购商品需谨慎，权益维护要及时。
一是仔细查验商品。在收到网购商品后，请务必第一时间仔细检查商品的外观和质量。如发现商品存在破损、瑕疵或其他问题，应及时拍照留存相关凭证，以备后续维权使用。
二是及时维护权益。若发现问题商品，建议消费者立即通过电商平台与商家进行沟通协商。如协商无果，可通过平台内的投诉渠道提交申诉，或登录全国12315平台发起投诉或打全国12315投诉举报热线，依法维护自身合法权益。
